En enero de 2018 llegó una variación de la aplicación de mensajería instantánea enfocada a empresas y pequeños negocios. WhatsApp Business buscaba ser el gurú del servicio y atención al cliente. Y cuatro años después, con más de 175 millones de usuarios activos, parece que lo ha conseguido y marca tendencia facilitando el nacimiento de otras aplicaciones que ofrecen el mismo servicio. Sobre todo en los últimos años, en los que la pandemia y los constantes confinamientos han obligado a las personas a quedarse en casa y a las empresas a vender sus productos y servicios vía digital. ¿Qué hay detrás del boom del comercio por mensajería instantánea? ¿Es una moda enriquecida por la pandemia o se trata de un modelo que ha llegado para quedarse?
“El contexto mundial de la pandemia dejó en evidencia que las empresas deben contar con maneras rápidas y eficaces para atender a sus clientes y concretar ventas. Durante estos tiempos, WhatsApp se convirtió en un recurso simple y conveniente. Según nuestra investigación, las personas prefieren comunicarse con las empresas por mensaje para recibir ayuda y son más propensas a hacer una compra cuando lo pueden hacer”, explican desde WhatsApp.
El auge del negocio conversacional
Cada interacción con los clientes es parte de una conversación. Esa es una de las mayores lecciones del negocio en línea en los últimos dos años. “Estas conversaciones tienen lugar en diferentes canales, de los cuales la mensajería y el chat son los preferidos tanto para las empresas como para los clientes”, explican los investigadores de Zendesk, que realizaron un informe titulado La Mensajería en 2020 que analiza los diversos canales de comunicación que han adoptado las empresas.
En el informe, los analistas de Zensdesk revelan que si bien el teléfono y el correo electrónico encabezan la lista de los canales preferidos de las empresas para interactuar con sus clientes, la tendencia está cambiando. “Aunque los canales conversacionales de las empresas como SMS, chatbots, asistentes de voz, aplicaciones de mensajería y chats aún no son tan comunes como el teléfono y el correo electrónico, eso está por cambiar”, aseguran. El chat en vivo (o sea, la comunicación instantánea con el cliente mediante mensajes de texto en tiempo real) crecerá un 65% en los próximos 12 meses, sostiene el informe, y los chatbots y asistentes por voz crecerán un 100%. “Los clientes quieren respuestas ahora, no en 24 horas (como por correo electrónico) o en una semana (correo postal). Y, actualmente, la mayoría de las compañías no están organizadas para proporcionar eso. Esta velocidad solo puede lograrse con plataformas de interacción en tiempo real, es decir, el chat y la voz”, explica en el informe César Miguel, director de Innovation Factor de Accor.
La adquisición de servicios de mensajería se debe a muchas razones. Según el informe, las más populares son el tiempo de resolución (que a través de la mensajería es mucho más rápido que, por ejemplo, por correo), el soporte de 24 horas (pues los chats automatizados pueden configurarse para responder en cualquier momento) y más interacciones con el personal y cliente.
Así lo han comprobado, sobre todo, las empresas y negocios de la industria minorista, donde el comercio conversacional emerge a la par del soporte. Según el informe, el 54% de las empresas de venta al por menor utilizan mensajería instantánea (como WhatsApp Business). Les sigue la industria del entretenimiento con 41%, el turismo con un 37%, finanzas con un 30% y medios de comunicación con un 27%.
Pero lo más sorprendente es, quizás, las regiones que se están montando a la ola de los negocios a través de mensajería instantánea. “En muchos países en vías de desarrollo, la mensajería ha superado a los sitios web, los correos electrónicos y las aplicaciones móviles para convertirse en el canal del comercio digital”, detalla el estudio. Por eso, América Latina lidera el porcentaje de regiones que utilizan este servicio con un 32%, seguidos por Asia con un 29%, Europa, Oriente Medio y África con un 28% y América del Norte con un 19%.
Pero toda novedad trae sus propios retos. Diana Helander, directora de marketing en Twitter, sugiere en el informe que la mensajería instantánea como herramienta del negocio suele ser incomprendida y hasta mal utilizada. “A menudo, los comercializadores no aprovechan esta valiosa conversación pública para comprender la opinión del cliente. Las marcas que invierten en la experiencia del cliente pueden aprovechar esta conversación en tiempo real para inspirar el descubrimiento del producto y fomentar la innovación”, recomienda. En la misma línea, Patrick Nguyén, director tecnológico de la empresa californiana de servicios y software de experiencia del cliente [24]7. AI, detalla en el informe que a medida que los volúmenes de la mensajería comercial se incrementen, “muchas compañías se enfrentarán a las dificultades de los costos más elevados y la degradación de las experiencias de los clientes que traen consigo los nuevos canales. Deberán reconsiderar los centros de contacto actuales centrados en la voz e implementar los sistemas operativos requeridos para lograr que la mensajería sea un canal efectivo de servicio de atención al cliente”, advierte Nguyén.
Pero regresando a las ventajas, las aplicaciones de mensajería tienen un mayor índice de satisfacción del cliente que cualquier otro canal: un 98%. Esto las ubica por encima del teléfono, con un 94%, y de las redes sociales, con un 80%.
Fuente: https://elpais.com/tecnologia/2021-07-19/que-es-whatsapp-business-y-como-utilizarlo-mejor.html
